Considero apropiado iniciar con la definición de reputación y el Reputation Institute (2011) la define como el total de las percepciones e interpretaciones de las acciones pasadas de la empresa y las perspectivas futuras de la misma.
Por lo tanto, la reputación es sólo una, se incluyen todas las percepciones de las acciones online y offline, no se puede separar aunque algunos corporativos dividen sus acciones de comunicación en departamentos de comunicación online, comunicación externa, comunicación interna, etc.
El secreto No. 1: La reputación es sola UNA, la audiencia percibe e interpreta las acciones en conjunto, la audiencia no divide comunicación en online y offline, percibe todas las acciones y así evalúa la reputación.
Así que la reputación de la empresa depende de lo que sobre ella digan clientes, socios, líderes de opinión, medios de comunicación, internautas etc. Y aunque es cierto que hoy las herramientas para recabar esas opiniones necesitan una labor estratégica importante en la selección de qué hay que medir y en la valoración de qué comentarios son positivos o negativos; es necesario considerar todas las acciones en conjunto para tener una perspectiva integral de la reputación de la empresa.
El Secreto No. 2: Todos nos podemos ver expuestos a rumores y ataques a nuestra reputación y es necesario dar una respuesta rápida, educada y elegante pero a la vez firme, vigorosa, contundente y argumentada cuando la razón esté claramente de nuestra parte y no existan razones para una disculpa o rectificación.
No vivimos en un mundo ideal en el que la conciliación sea siempre posible y es de suma importancia que el equipo de comunicación comprenda que la defensa de sus productos, servicios, empresas y marcas es uno de sus primeros y más importantes cometidos.
En lo personal me gusta como FedEx defendió su reputación después de que un cliente subió un video a YouTube mostrando maltrato a un paquete, aquí la liga.
Debido a la inmediatez provocada por la revolución móvil y la viralidad es esencial dar una respuesta inmediata y estratégica acudiendo a los 4 principios de la comunicación creíble (revisa el artículo los 4 principios de la comunicación creíble) ya que una respuesta poco apropiada que no ataje de raíz un rumor o ataque puede hacer que éste se extienda como la pólvora y que resulte virtualmente imposible el contenerlo sin un coste humano, económico y de reputación incluso en el caso de que el ataque o rumor sea completamente falso e injustificado.
El secreto No. 3: Para tener una reputación consistente existe un enorme requerimiento en tener un programa de comunicación interna en el que todos los miembros de la organización tengan conocimiento de la agenda de reputación y estrategias de comunicación de la empresa, es importante educar a todos en la compañía para que entiendan que todo lo que ellos digan de la empresa se verá reflejado en el futuro de la misma. También necesitan entender la importancia de tener una reputación consistente, en dónde se encuentra la empresa en términos de percepción y hacía dónde quiere ir. Nos encontramos en la economía de la reputación, las empresas y las personas quieren hacer negocios con empresas éticas, con valores y una clara visión de su función en la sociedad.
Según el estudio del Ipsos Mori´s Reputation Council el valor de la reputación corporativa y su vinculación con las actividades de la empresa continúa siendo difícil de medir, sin embargo, todos coinciden en afirmar que contribuye a resolver problemas, facilitar los planes estratégicos y cambiar la percepción de los stakeholders a largo plazo. Aquí la liga al estudio completo.
Me apasiona la protección y la creación estratégica de la reputación de las empresas, considero que es esencial para el desarrollo económico de nuestros países. Espero tus comentarios acerca del tema o de este artículo.
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