Las grandes empresas se sienten forzadas a tener presencia en las redes sociales, pero pocas saben por qué y para qué. La estrategia comunicacional de cualquier firma incluye una página en Facebook y un perfil de Twitter, como mínimo.
Sin embargo, pocas marcas utilizan su presencia en las redes como un canal de diálogo con los clientes y el público en general. ¿Cuánto Coca Cola, McDonalds y otros gigantes tardan en responder las consultas hechas por un simple fan a través de redes sociales?
La consultora Software Advice decidió responder a esa pregunta con la ayuda de Engagor, ConverSocial y STELLAService. Durante 26 días se enviaron unos 280 tuits a 14 grandes firmas para comprobar si les prestaban atención a los usuarios.
Las empresas fueron las siguientes: McDonalds, Starbucks, Coca Cola, Pepsi, Visa, MasterCard, Wells Fargo, Bank of America, Walmart, Home Depot, Apple, HP, Gillette y Colgate.
Si se elabora un ránking de atención al cliente 2.0, se debería poner en primer lugar a Pepsi, que tuvo un promedio de 19 minutos en velocidad de respuesta. En el fondo de la tabla, se ubicarían Visa, Starbucks y Walmart, que ni siquiera respondieron un Tuit.
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