Las grandes empresas se sienten forzadas a tener presencia en las redes sociales, pero pocas saben por qué y para qué. La estrategia comunicacional de cualquier firma incluye una página en Facebook y un perfil de Twitter, como mínimo.

Sin embargo, pocas marcas utilizan su presencia en las redes como un canal de diálogo con los clientes y el público en general. ¿Cuánto Coca Cola, McDonalds y otros gigantes tardan en responder las consultas hechas por un simple fan a través de redes sociales?

La consultora Software Advice decidió responder a esa pregunta con la ayuda de Engagor, ConverSocial y STELLAService. Durante 26 días se enviaron unos 280 tuits a 14 grandes firmas para comprobar si les prestaban atención a los usuarios.

Las empresas fueron las siguientes: McDonalds, Starbucks, Coca Cola, Pepsi, Visa, MasterCard, Wells Fargo, Bank of America, Walmart, Home Depot, Apple, HP, Gillette y Colgate.

Si se elabora un ránking de atención al cliente 2.0, se debería poner en primer lugar a Pepsi, que tuvo un promedio de 19 minutos en velocidad de respuesta. En el fondo de la tabla, se ubicarían Visa, Starbucks y Walmart, que ni siquiera respondieron un Tuit.

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  • <strong>1. ¿Mi amigo tiene derecho a molestarse si contesto mi teléfono delante de él?</strong> A menos que sea una llamada importante que has estado esperando, entonces sí, totalmente. Imagínate que estás en una fiesta, hablando con tu amigo, cuando alguien aparece e instantáneamente abandonas a tu amigo para hablar con la otra persona que recién llegó. Seria pretencioso de tu parte hacerle sentir a la persona con que conversabas que tu amigo que llego es más importante que él. Y cuando tu teléfono suena y decides ignorar la llamada en ese momento, por favor bájale el volumen tan pronto como sea posible par a que el resto de nosotros no tenga que escuchar el ruidoso timbre.

  • <strong>2. Soy perfectamente capaz de hablar por teléfono mientras pago por mi comida rápida - ¿cuál es el problema? </strong> En primer lugar, no importa lo interesante que te creas, nadie quiere oír tu conversación, así que es injusto obligar a todo el mundo cerca del mostrador a escucharla. Sal o toma la llamada más tarde. En segundo lugar, es una molestia para la persona tomando tu orden descifrar si estás hablando con él o con tu llamada, mientras la fila detrás de ti está esperando para ordenar también. A pesar de que hablar por teléfono en público es común, es de mala educación interrumpir al resto de las personas con tu conversación en voz alta.

  • <strong>3. Hoy en día todo el mundo tiene un teléfono celular, así que ¿por qué a algunos restaurantes, bares y tiendas les importa si reviso mi correo de voz o hago una llamada rápida?</strong> A lo largo de nuestro día, estamos obligados a escuchar las conversaciones de los demás. Es parte normal de la vida. Pero si alguna vez te ha tocado sentarte junto a un gritón, sabes que de repente una simple conversación puede convertirse en un muy mal monólogo teatral al que te obligaron a ir. Lo interesante del teléfono celular es que hace que al usuario se olvide por completo de su entorno y su tono de voz, y con su llamada se traslade mentalmente a un mundo cibernético. por lo que la gente tiende a hablar mucho más fuerte en el teléfono de lo que lo haría normalmente en conversación con alguien frente a frente. Mejor toma la llamada afuera o apaga el teléfono.

  • <strong>4. ¿Por qué miran mal cuando envío un simple y silencioso mensaje de texto, mientras estoy en el cine?</strong> El objetivo principal toda película es transportar a los espectadores a un lugar donde todo es posible. El espectador se olvida donde está y se encuentra dentro de la historia que está viendo. Eso es lo mejor del cine. En el momento en que se interrumpe, el espectador queda fuera de ese trance y se arruina la experiencia, y malgastó dinero para sentarse en una habitación con un centenar de extraños. Desafortunadamente para los espectadores de cine, hoy en día la tecnología celular avanzada tiene pantallas brillantes (a veces con censores de luz ambiental, que aumentan el brillo en la oscuridad), así que sólo sacar tu teléfono por un instante es como prenderle una linterna fluorescente en los ojos a las persona al lado y detrás de ti. No lo hagas.

  • <strong>5. ¿Es necesario responder a todos lo mensajes de texto que recibo?</strong> Si lo haces, te trabarías en una cadena de mensajes sin fin. Los mensajes de texto son diferentes a los mensajes de voz o de correo electrónico. Son comentarios específicos o preguntas, no son conversaciones. Si recibes una pregunta, respóndela; si es un comentario, es tu discreción responder o no.

  • <strong>6. ¿Por qué debo tomarme la molestia de hacerle CC (copia) a un correo de grupo de e-mail, cuando simplemente puedo colocar a todos en TO (para)?</strong> El correo electrónico fue creado para imitar los antiguos telegramas protocolares de oficina de antaño. Asi que si quieres comunicarte directamente con una persona solamente, envíale a esa persona un correo directamente y envíale CC a todos los que crees que deben ser notificados, pero que no esperas que respondan. Si estás iniciando el diálogo entre varias personas, entonces los colocas a todos en la barra de direcciones. Si envías una invitación a un grupo pequeño de personas, colócalos en la barra de CC. Si el grupo es grande es mejor usar la barra BCC (copia ciega) para evitar que algún tonto copie a 50 personas por equivocación.

  • <strong>7. ¿Es considerado sospechoso hacer BCC (copia ciega) a un correo electrónico?</strong> Depende de como se use. Si lo utilizas para enviar invitaciones a grupos grandes, donde no es necesario que el resto sepa a quién más invitas, entonces sí está bien usarlo. Aún mejor, utiliza e-vite (invitación electrónica). Si realmente lo haces a propósito a las espaldas del recipiente, entonces sí, es sospechoso.

  • <strong>8. ¿Cómo hago para evitar que alguien me envíe cadenas de correos electrónicos?</strong> A estas alturas, es sentido común no re-enviar cadenas de correo electrónico. Si es posible, explícale en persona que aprecias su opinión, pero que recibes una alta cantidad de correos electrónicos a diario, por lo cual rara vez tienes tiempo para leer sus divertidos e informativos correos, y que es mejor que te remueva de su lista. O utiliza fuego para combatir fuego, y re-envíale por un par de semanas cualquier cosa que te llegue.

  • <strong>9. ¿Por qué mi padre insiste en utilizar MAYÚSCULAS en sus correos electrónicos?</strong> Porque no entiende que tú interpretas sus palabras de manera precisa. Su hábito probablemente no tiene mala intención, es solo por pereza de su parte el tomarse la molestia de revisar su ortografía. Tu padre seguramente cree que su solución es inteligente y no sabe que las mayúsculas es equivalente a gritar en la Internet, y que psicológicamente los que conocemos este criterio, nos sentimos regañados. Explícale a tu padre, que a ti no te importa que use mayúsculas, pero que otros pueden interpretarlo como un déspota.

  • <strong>10. ¿Qué tan rápido tengo que responder un correo electrónico?</strong> Depende quién lo envía, y las circunstancias de la situación. Hace unos años cuando los celulares no tenían acceso a los correos electrónicos, las personas no podían revisar sus correos electrónicos día y noche. Te podías salir con la tuya sin responder un email por un par de días. Hoy en día, se asume que la mayoría de las personas reciben su correo electrónico tan rápido como un mensaje de texto y se espera una respuesta relativamente rápida. Si estás ocupado te sugerimos que respondas "recibí tu correo y estoy sumamente ocupado en este momento, pero te responderé pronto".

  • <strong>11. ¿Qué responsabilidad tengo cuando recibo correos electrónicos de trabajo durante el fin de semana?</strong> Es una situación aún sin resolver. A raíz del uso del BlackBerry en el mundo de los negocios, las horas laborales se han hecho más largas hasta el punto que para muchos no hay división entre la vida personal y profesional. Suena injusto, pero así estamos. En conclusión, depende del trabajo que tengas. Para aquellos que les pagan sueldos altos para estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es más claro que dada la profesión que escogieron, es su deber estar disponibles. Para aquellos que trabajan por hora, o tienen horarios de oficina de 9am-5pm, está fuera de lugar. No ignores correos de tu jefe, es recomendable que tengas una conversación formal con Recursos Humanos sobre las responsabilidades de tu trabajo y tu disponibilidad. Los empleados por hora deben ser compensados por su tiempo de trabajo, en cualquier momento que ocurra.

  • <strong>12. ¿Cómo le explico a alguien que no es necesario responder a todos mis e-mails?</strong> Colocando las iniciales NNR- no necesita responder- o en Inglés NNTR- <em>No need to reply</em>. Si quieres empieza por incluir la traducción entre paréntesis mientras se acostumbran, luego solo usa las iniciales.

  • <strong>13. ¿Es correcto utilizar <em>emoticons</em> (símbolos de emoción) en correos electrónicos de trabajo?</strong> En correspondencia con el Ejecutivo principal de la compañía, no es lo correcto. Si le escribes a un compañero de trabajo o contacto de negocio es posible, pero no muy seguido. Dada la naturaleza impersonal del correo electrónico, éste se presta a malinterpretación del mensaje. Ocasionalmente es mejor colocar la carita feliz a un lado para clarificar que estás bromeando. Evita usar acrónimos como "LOL" y evita usar más de dos signos de exclamación en una correspondencia. A menos que sea una ¡emergencia inminente! :)

  • <strong>14. ¿Por qué hay personas que son tan exigentes con la ortografía?</strong> Porque te guste o no, somos juzgados por nuestra manera de comunicarnos. Si envías una correspondencia con errores ortográficos, pasarás por ignorante. Algunas oficinas son más flexibles que otras, especialmente considerando que muchas veces escribimos desde un aparato portátil. Si envías una carta formal, o te comunicas con otras compañías, te recomendamos que te asegures que tu gramática es correcta.

  • <strong>15. Mi preferencia es usar IM para todo, pero ¿cuándo es imprescindible usar correos electrónicos?</strong> Para cualquier correspondencia que requiera más de un par de oraciones, es mejor enviar un correo electrónico, que tener que dialogar por IM. Los correos electrónicos te sirven de referencia o evidencia en caso de que algo vaya mal.

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